V-am mai povestit că Alitalia mi-a pierdut bagajul. De două ori. Ultima oară de la Roma l-au trimis la Casablanca apoi Frankfurt şi în fine Bucureşti. Am fost furios pe ei şi îi ocărăsc de fiecare dată când am ocazia, însă azi am aflat că sunt numai o statistică şi că am avut noroc că mi l-au găsit în cinci zile. Ca să îţi faci o idee cum se procedează în astfel de situaţii, urmăreşte reportajul. Aşa am învăţat că lucrurile foarte valoroase nu se pun în valiză pentru că sunt şanse reale să nu le mai vezi niciodată şi că e o idee bună să vii devreme la check-in. Când ajungi pe ultima sută, s-ar putea ca bagajul tău să nu mai prindă avionul pe un aeroport aglomerat de curse. Nu pune în el brânză ori mâncare pentru că vor mirosi a mort dacă ajung să se rătăcească. E o idee bună totuşi să îl încui şi să îl tragi în folie cu asigurare, să te asiguri că eticheta este bine lipită. Statisticile sunt seci, dar arată cât de mari sunt şansele să rămâi fără schimburi curate la destinaţie.
Companiile aeriene rătăcesc între 7 şi 30 bagaje din 1.000 procesate. Spre exemplu Tarom pierde cam 8/1.000, British Airways 30/1.000 (diferenţa este că BA operează în principal pe Heathrow-cel mai aglomerat aeroport din lume şi pierde bagaje în special pe zboruri cu conexiune). Din proporţia de bagaje pierdute, numai 85% sunt recuperate în primele cinci zile. Diferenţa până la 95% în max. trei săptămâni. După 3 săptămâni poţi cere despăgubiri cu 20 euro/kg de bagaj pierdut.
Am rugat un reprezentant uneia dintre cele trei companii de handling de pe Otopeni – firmele care se ocupă de bagaje pentru o companie aeriană să intre în detalii. Iată răspunsul său.
Lost and Found este departamentul care se ocupa cu inregistrarea reclamatiilor pentru bagaje intirziate, bagaje deteriorate sau cu lipsa de continut. Intreaga activitate este computerizata, doar in cazuri exceptionale (pana curent, updatarea sistemului) inregistrarea se face manual, ulterior datele fiind inregistrate in sistemul de cautare bagaje (World Tracer). Lost and found este indispensabil pentru orice companie aeriana. Fara sistemul international computerizat de cautare bagaje, sansa ca bagajele intirziate sa ajunga la destinatia corespunzatoare este aproape zero.
De ce ne confruntam cu intirzierea bagajelor? Sint nenumarate motivele pentru care un bagaj nu ajunge odata cu pasagerul la destinatie. O sa vi le enumar pe cele mai frecvente:
- conexiune scurta – este nevoie de cel putin 1 ora si 30 minute (in anumite cazuri chiar mai mult si aici intervin si procedurile de securitate) pentru ca un bagaj sa fie procesat corespunzator de la o aeronava la alta;
- supracontrol de securitate – sint bagaje care necesita un control amanuntit;
- lipsa etichetei pe bagaj (este vorba de eticheta care se atasaza de bagaj in momentul inregistrarii bagajului la check-in)- se poate desprinde pentru ca nu este bine lipita sau se poate rupe minerul pe care a fost pusa;
- bagajul a fost incarcat intr-o aeronava cu alta destinatie decit cea a pasagerului;
- conditii atmosferice care ingreuneaza transferul bagajelor de la un avion la altul;
- pasagerul este rerutat, dar bagajul ramine cu vechea ruta pe eticheta;
- restrictii de greutate ale aeronavelor (greutatea pasagerilor si a bagajelor peste limita maxima admisa datorate unor restrictii)
- etc.
In mod normal, un bagaj intirziat ajunge in posesia pasagerului in maxim 48 ore. Majoritatea companiilor aeriene au serviciu de livrare la domociliu si pasagerul nu este nevoit sa se deplaseze la aeroport sa-si ridice bagajul. Acest serviciu este gratuit pentru pasager.
Din nefericire, o foarte mica parte din bagaje intirzie mai mult de 48 ore sau nu mai ajung in posesia pasagerului niciodata. Daca bagajul intirzie mai mult de 48 ore se introduce in dosarul computerizat al pasagerului continutul detaliat al bagajului. Multi pasageri devin sceptici atunci cind le cerem inventarul bagajului, dar trebuie inteles ca, daca bagajul nu prezinta nici un indiciu exterior care sa duca la gasirea posesorului (eticheta), bagajul respectiv nu-si mai poate gasi proprietarul decit pe baza continutului. Aceasta faza de cautare a bagajelor pe baza continutului, necesita mai mult timp si rabdare din partea pasagerilor. Conform procedurilor de lucru, bagajele fara eticheta de la check-in, se inventariaza de “statiile mama” dupa cel putin 5 zile de la data la care au fost inregistrate in sistem.
Bagajele pierdute (a se face diferenta intre bagaj intirziat si bagaj pierdut) sint acele bagaje care nu au mai fost gasite nici pe baza inventarului pina la o anumita data stabilita de compania transportatoare, care isi asuma responsabilitatea pentru bagajul pierdut si care va despagubi pasagerul pentru pierderea suferita conform conventiilor internationale. in acesta situatie ajund un numar extrem de mic de bagaje. Si aici putem discuta de motive pentru care se ajunge la despagubire. Nu de putine ori pasagerii completeaza liste de inventar false (mai ales obiecte de valoare) in speranta obtinerii unei despagubiri consistente. Evident, in aceste situatii, bagajul respectiv nu va mai fi gasit.
In luna decembrie au fost ratacite circa – numai pentru companiile deservite de noi – 2900 reclamatii din care peste 800 a avut numai o companie dar nu pot sa-i dau numele.
Ce avem nevoie din partea pasagerilor:
- sa nu sune sa intrebe, deoarece cind vin bagajele ii sunam noi;
- chiar daca avem mesaj in sistem ca vin bagajele, in jumatate din cazuri nu este adevarat ce scrie in sistem;
17 comentarii
Ne-fost furata cu Compania Wizaire din decembrie o valiza si altele doua asigurate au fost jefuite intre drumul dinspre Barcelona Bucuresti(le-am tot scris,am vorbit cu ei la telefon).Aceasta companie se ocupa doar de schimbat e-mailul si numarul de telefon .Ce putem face ?
Sa-ti iei alte valize…
Cea mai penibila agentie mi se pare WizzAir, de fiecare daca cand plec cu ei (doar spre Budapesta), nu imi lipseste nimic, dar pana si plicurile care trebuie sa le transport confidentiale sunt deschise, TOTUL este rascolit. Cinic sau nu, ii apreciez, sunt profesionisti in a cauta. Toate pers care au calatorit cu ei au avut neplaceri, de la camere foto lipsa si pana la rascolitul in plicuri sigilate.
Cred ca wizz air-ul este cea m,ai mizerabila companie.O sa va povestesc ce mi s-a intamplat mie si va spun ca mi se pare ridicol ceea ce spuneti d-voastra si agentii de handling despre despagubiri.Am zburat la Roma de la Cluj in dec 2007, ne-am intors in 4 ian 2008 si dupa multe peripetii prin aeroport care au durat 10 ore am ajuns la cluj dar doar cu unul din bagajele de cala, celalalt bineinteles ca ni l-au pierdut.Este 6 aug 2008 , sunt 8 luni de atunci si nimeni nu pomeneste de nici o despagubire cu toate ca am facut toate formalitatile care zic ei ca sunt necesare.Le trimit mail-ul cu actele doveditoare saptamanal si primesc un mesaj automat si atat.Deci, cei care zburati cu aceasta companie luati-va gandul de la bagaje in momentul cand va urcati in avion.
Domnule Buhnici daca va ganditi sa realizati un alt reportaj pe aceasta tema eu va las numarul de tel si aveti si mail-ul si oricand sunt dispusa sa vorbesc despre ce am patit cu acesti mizerabili.Oricum dupa vacanta judecatoreasca ii voi actiona in instanta. 0744 5248073
Cred ca my air este printre primele companii cele mai penibile! A fost pentru prima si ultima data cand am zburat cu ei ! Mi-au pierdut bagajul pe data de 21 si nici macar in ziua de azi nu am primit un telefon!In plus doamna de la departamentul pierderi bagaje de pe aeroportul Baneasa nu m-a lamurit de loc ce ar trebui sa fac. Am depus declaratia aceea cum ca am pierdut bagajul si atat!Am plecat din Italia cu un bagaj si am ajuns in romania cu o hartie :( !! Eu chiar aveam nevoie de bagaj.! Spuneti-mi si mie cum procedes sa actionez in instanta pentru a primi despagubiri deoarece in geanta aveam cateva lucruri de valoare! Va multumesc anticipat!
BUNA
VREAU SA-TI SPUN CA ESTI MAI BINE INFORMAT DECAT UN ANGAJAT DE LOST &FOUND!
INCEARCA -TI NOROCUL SI CA ANGAJAT NU DOAR CA PAX….POATE AI NOROC….SPER CA INTELEGI SEMNIFICATIA PAX.
SALUTARI/MAD
sal, nenorocul meu si al sotiei mele este ca am plecat spre bucuresti din madrid via roma fiumicino cu alitalia.am ajuns la otopeni si cand mi am gasit unul din bagaje facut praf, dar am trecut peste fiind fericiti ca eram pe pamant romanesc. la intoarcere spre madrid, pe aeroportul barajas am fost surprinsi sa observam ca ne a ajuns un singur bagaj si imagineaza ti o coada de 150 de pasageri la un ghiseu de reclamatii cred ca cu acel zbor toti pasagerii si au pirdut cel putin un bagaj. si acum problema care este ca mi au gasit bagajul dar este o geanta pentru schiuri si NU ESTE A MEA si ei tot ma suna sa merg sa o recuperez ca sa produs o eroare la etichetare pe otopeni, adica pe manerul genti de schiuri apare pe banda aceea numele sotiei mele si care va repet NU ESTE A MEA. ce pot face? cu respect marius
si pe mine ma cheama tot marius si eu am venit in tara de sarbatori pe 21 dec am plecat din lanzarote(in insulele canare).am ajuns in madrid 2 ore mai tarziu din cauza grevei si am pierdut legatura la bucuresti cu tarom.am stat o zi si o noapte in madrid si cand am ajuns in buc am realizat ca nu aveam niciunul din cele 2 bagaje.au ajuns la aeroportul otopeni la 2 zile dupa ce am ajuns eu dar nu avea cine sa le aduca la slatina ca cica soferul sia rupt piciorul.a trebuit sa ma duc eu la 6 zile dupa sosire sa le iau de la bucurest.acum astept sa vad daca voi primi ceva despagubiri,dar cred ca vatrebui sa ii dau in judecata si o voi face daca e nevoie si daca ii voi da in judecata atunci voi cere mult mai mult decat am cerut acum .
Eu una am un mesaj de lauda la adresa companiei KLM cu care am zburat la Amsterdam.Bagajul mi-a fost pierdut pe Schipol in Amsterdam.Dupa ce am facut toate formalitatile, mi-am recuperat bagajul a doua zi, compania ocupandu-se sa mi-l aduca la hotelul unde eram cazata, intact.
Bravos.
PS: Poate am fost doar o norocoasa…….
pe data de 23 februarie am calatorit cu airfrance pe ruta Paris-Alger(Algeria).La destinatie am remarcat ca bagajul meu nu a sosit…Astazi e 3 martie si tot nu am aflat nimic despre bagaj.Am trimis prin fax datele cu continutul bagajului si forma lui catre toate departamentele de bagaje pierdute din Bucuresti,Paris si Alger.Oare ce mai pot sa fac ? ce variante am?
imi poate spune cineva va rog cum pot proceda pt a da in judecata compania wizz air? multumesc mult…
Iei legătura cu un avocat, înainte de toate!
pe data de 22 iulie 2009 a trebuit sa iau un zbor catre bucuresti.geanta mea a trecut dar eu am avut problema la vama si nu am putut sa zbor.am fost retinut 24 de ore de politia madrilena si cand m-am dus dupa bagaj nenorocitii de la WIZZ AIR au zis ca nu stiu absolut nimic despre bagajul meu.am tot facut reclamatii peste reclamatii si intr-un final au sunat de la bucuresti ca geanta mea este acolo.mi-au dat un numar de telefon de contact si cand incerc sa sun nu raspunde nici Dumnezeu.ce dracu sa ii ia sa le mai fac?
ieri la 4 dimineata am venit din roma fericit ca am adus cadouri tuturor si knd vad in otopeni k nu e bagaju , sa-i ia dracu pe toti cu companii cu tot , unui coleg i-a si despistat sticla de cola in bagaj si a aruncat-o dar bagajele noastre k sunt pierdute , halal lume
Am aterizat pe Otopeni venind de la Frankfurt si Bagajul a ramas in Frankfurt. Mi s-a promis ca miine mi-l aduc acasa.
Pot cere despagubiri pentru aceasta inconvenienta?
Va rog raspunsuri direct la nica@alni.de
Multumesc
Mie mi s-a pierdut bagajul in august pe ruta Bucuresti Paris cu compania Blueair. Si, din august pina acum nu am recuperat nici bagaj si nici despagubire. Am urmat toate etapele necesare obtinerii despagubirii dar vad ca nimic nu ajunge in contul meu iar cind sun pe dna de la bagaje pierdute imi zice ca ei si-au facut datoria si ca acum e un alt departament ce se ocupa cu transferul banilor, departament ce nu poate fi contactat!!!!!!!!!!!!
Asa ca acum nu stiu unde sa ma adresez si ce sa fac.
Daca cineva are un sfat va rog sa ma contactati la adresa frunzaoana@yahoo.fr
va multumesc
Am trimis-o pe mama la shoping in USA si la intoarcere pe 10 ian nu i-au venit bagajele de la cala. Cica astia de la AIR FRANCE te despagubesc la valoarea bagajelor, dar cine te despagubeste pentru biletul de avion, cazarea si tot stresul si alergatura? Culmea este ca dupa 2 zile de la sosire apare un bagaj – cel pentru care s-a platit taxa de supragreutate – iar pana in ziua de azi nu a mai aparut al doilea, care era plin numai cu lucruri noi cu eticheta, cred ca l-au furat astia de noi. Nu avea cum sa vina un bagaj si al doilea nu. Am patit aceeasi chestie in Thailanda in 2007 si dupa 48 ore mi-au adus ambele bagaje la hotel. Bagajele au plecat cu siguranta din LAX, au fost cooperanti si foarte draguti sa verifice, dar cei de la Charles de Gaulle din Paris care sunt recunoscuti pe plan mondial ca ratacesc bagajele, nu vor sa coopereze deloc . Eu zic ca am sa dau si compania in judecata pentru daune morale si materiale, era important si continutul bagajului dar avand in vedere ca nici macar nu raspund la telefon sau mailuri, atat cei din din Bucuresti cat si cei din Paris asta merita. Ma gandesc cu groaza cam cat timp ar trebui sa mai pierd pentru a recupera despagubirea, asa ca mai usor ii dau in judecata. Daca stiti care este termenul in care trebuie sa depui cererea de despagubire ? 21 de zile calendaristice sau lucratoare ca nu se specifica nicaieri asta.